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海底捞你学不会  

2014-09-01 20:34:07|  分类: 读书 |  标签: |举报 |字号 订阅

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  《海底捞你学不会》作者黄铁鹰,这本书对我影响很大。我看完之后,去北京出差,特意去海底捞验证一下书中讲的服务是否真实,而验证的结果更是让我大吃一惊,事实上海底捞的服务远不止书中描写。比如,我们带着水果去,刚一进门,服务人员就把水果接过去,问是否要洗一洗;我去卫生间,问路时,服务员一直把我带到卫生间的门口;更让我感动的是,卫生间上竟有温馨提示,女性如果遇到特殊情况忘记准备(来例假)可以告诉他们的服务员;我有意体验海底捞免费擦皮鞋,他们用的都是好鞋油,上鞋油时是用刷子厚厚刷一层,毫不吝啬;我们在吃火锅时,热乎乎的毛巾一顿饭就换了8次,换得我们的心都被融化了……因为体验很好,所以我下面的管理人员,只要去北京,我就建议他们去海底捞体验服务及管理:

1、如果社会与公司的制度安排让普通劳动者无法享受到基本应有的幸福感与成就感,这样的制度将无法持续;

2、人被信任了,才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报,还给他们“信任”与“授权”,让他们一同收获幸福感和成就感;

3、客人免费擦皮鞋;修指甲;免费享受水果拼盘及饮料;上网玩扑克和象棋;提供擦眼镜布;粉色扎头发的皮筋;包手机的套等;

4、海底捞每家店都在2000平米左右,大的店装修上千万,小的也要几百万;

5、初始资金8000元;

6、我们不多开店,不是因为没有钱,而是缺少合格的人。海底捞的火锅店必须由符合标准的人管,才能有这样高的回报;

7、对员工赌博和孝顺也管,不仅管,而且是铁律,赌博要开除!不孝顺父母的,不忠于家庭的,不能当干部!很简单,一个人自私到不管父母,工作起来一定会计较,也不可能与人为善,面对诱惑,很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的,不可能对餐馆这种又苦又累的工作全情投入;

8、什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾家感到意外;

9、一位在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天,张勇便把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。这就是海底捞一系列“变态”服务的开始;

10、让员工遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的手,而没有雇用他的大脑。人最值钱的是大脑,大脑能创造,能解决流程和制度不能解决的问题;

11、心理学揭示:当人用心的时候,大脑才能创造。当心里没负担时,大脑的创造力最强。人做事一定是先用心,后动脑,心指挥脑袋;

12、人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好,只要想办法让员工把公司当家,员工就会把心放在顾客身上。怎么才能让员工把海底捞当成家?——把员工当成家人。海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务。海底捞不仅照顾员工的子女,还会想到员工的父母。海底捞领班以上的干部的父母,每月都会直接收到公司发的几百元补助。海底捞每年都组织优秀员工的家长去海南旅游。海底捞在员工身上的成本绝对是高于同行的;

13、人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。把员工当家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏打折和免权。每个人心里都有一块芳草地,绝大多数人都会知恩图报,不愿辜负别人的信任。海底捞把员工视为姐妹手足,员工自然把海底捞当作心肝来呵护;

14、好的管理一定是激励为主,监控为辅,这样才能让大部分员工感到被信任。人被信任了,就会“士为知己者死”,管理就事半功倍;

15、聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时,他就是一个管理者了。海底捞对员工的授权,等于让人人成了管理者,海底捞其实是由一万个管理者组成的公司;

16、创新在海底捞不是刻意推行的,我们只是努力创造让员工愿意工作的环境,结果创新就不断涌出来了;

17、用心的人学东西能学进去,大不了慢一点,但迟早能学会;

18、失败的时候就是在为你的成长、为以后的成功做铺垫;

19、在海底捞上班,用上班时间学打字、学电脑和各种技能,公司照样给员工开工资;

20、人就像种子,在一种土壤里会生根发芽,换一种环境也许就长不出来;

21、店经理以上的干部,必须要到外面吃饭,每周要同客人吃一次饭,同客人交朋友,同客人一起玩,小区经理都要读MBA,大区经理EMBA,费用全部由公司提供;

22、在海底捞做长的人,都养成三更半夜回家的习惯,感觉半夜回家才是对的,早回心里就有愧,总觉得有双眼睛在盯着你,就觉得不正常。就像当妈妈的把小孩扔在家里,自己出去玩不踏实那种感谢觉;

23、不要因为员工离职就同他成为冤家。我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样,他们在走投无路的时候还会回来,他们也会为我们作宣传。对待员工流失的眼光必须放长远;

24、张勇是个忧患意识很强的人,有时近于神经质,常常感到危机四伏,有时会在梦中惊醒;

25、海底捞在发展初期更多是依赖师徒制的人治,而当企业越来越大时,必须要更多依赖制度与流程的法治;

26、张勇考核每个分店不考核利润指标。考核利润没用,利润只是做事的结果;事做不好,利润不可能高;事做好了,利润不可能低;

27、人不幸福,对别人不可能友善;

28、在海底捞当干部真累,仅仅忠诚正直、积极肯干、任劳任怨不够,还必须能培养人;

29、为什么一个店的经营状况好,却没有资格成为一级店?因为一个餐馆的经营状况好,很可能同它的地理位置有更大的关系;

30、每天的总结会上都会讲述自己一天的成就,这种氛围产生了积极的效果。有人拥有成感,有人则要超越自己;

31、鼓励创新需要给员工足够的空间;

32、海底捞的管理者在决定每一项管理政策时,更多靠的是对人性的直觉理解;

33、管理是一个知识、经验和技术不能被重复验证,甚至不能在同一个人身上重复验证的专业;

34、艺术就有天分的成分,就有不能重复和不能模仿的东西。对艺术家来说,天分和实践永远比知识理论重要。像所有艺术家一样,管理者的天分也很重要。如果没有天分,一个管理者即使再努力,也不能管好一个企业;管理中,科学成分没有艺术成分起的作用大;

35、没读过MBA的张勇,能创造出一个让商学院学习的海底捞;

36、管理者和艺术家骨子里都要特立独行;

37、优秀管理者:比一般人更愿意创新,行为也更果断;不仅自律,也更能承担风险;对人对事敏感,甚至有些偏执等;38、企业内部提拔的CEO成功率远高过空降的CEO;

39、执行力是学不会的!

40、一个企业掌握了一种有效的方法之后,它的特殊执行能力也就形成了。而别人学的只是方法,却没有学到它的执行能力。管理是买不来、教不会、学不到的,管理必须要管理者在实践中自己悟。

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